Uma
boa proposta para marketing de serviços pode ser atentar e atender necessidades
e desejos. Considerando-se que uma das suas principais justificativas é
encantar clientes, estes precisam ser colocados em primeiro lugar, não como
antes, quando se discorria todas as vantagens do produto desde o ponto de vista
do seu e cabia aos clientes apenas decidir se o queria ou não. Hoje acontece
exatamente o inverso: primeiro se escuta o que o cliente quer, para depois se
oferecer o serviço. Neste contexto o marketing de relacionamento não só é
importante, mas fundamental. Especificamente aos profissionais liberais, tudo
se integra à medida que se conhece as intenções e disposições dos clientes para
se praticar sua satisfação. E a própria divulgação de suas virtudes, pelos
clientes conformes, se dá através de relacionamentos. Num marketing perfeito.
CONVERSAÇÃO COM CLIENTES
O
assunto mais comum na maioria das salas de espera dos escritórios e
consultórios é "abobrinha". E o cliente que na maioria das vezes não
merece tal tipo de conversação, tem que engolir. Como as empresas pagam
milhões, na forma de anúncios em propaganda, para colocarem coisas nos ouvidos
das pessoas, os profissionais liberais não podem perder este privilégio de ter,
por meia hora e às vezes até mais, o ouvido de seus clientes à sua feição e
aproveitá-la para construir uma imagem positiva, de forma progressiva, em suas
mentes. Para que isto funcione como um marketing efetivo e eficiente, é preciso
que haja uma produção e uma programação constante dos temas. Para padronizar,
bole um roteiro próprio de temas para conversação com clientes, pedindo para
sua secretária quando lhe passar a ficha do cliente, já ter a conversa
programada para aquele dia, de forma a ter um roteiro lógico e seqüencial.
ATENDIMENTO PROFISSIONAL
Conquistar
e manter clientes é uma arte que pelo marketing, virou especialidade. São anos
de bons serviços, cursos de atualização e aperfeiçoamento, instalações voltadas
ao bem estar do cliente, preços e condições especiais para atrair clientela,
serviços e materiais de primeira, investimentos em equipamentos e aparelhos de
última geração, anúncios em jornais e revistas, tudo para deixar sua majestade
o cliente, mais satisfeito. E por descuido, uma secretária inábil ou mal
treinada, tudo isto que foi arduamente conquistado, pode ser rapidamente
perdido. Para que isto não lhe aconteça, chamamos sua atenção para o
atendimento ao telefone. Como este é quase sempre o contato mais usado pela
clientela com seu local de trabalho, seu atendimento tem que ser exemplar, de
forma que o efeito causado tenha que ser sempre algo cativante e demonstrativo
de eficiência de sua estrutura de atendimento.
INCREMENTANDO TELEFONEMAS
Pelo
surpreendente incremento das comunicações telefônicas e principalmente pelo
aumento do número de concorrentes no setor, o custo das ligações telefônicas se
tornou bastante acessível em nosso país, inclusive o valor para se ter um
aparelho extra, destinado a ligações para fora, além do divulgado há mais
tempo, que ficaria só para receber. Considerando a comunicação com clientes
como uma das principais ferramentas de marketing para manutenção e angariação
de clientes além do fato de o telefone ser um método de comunicação direta e
rápida, através de ligações pela secretária aos clientes pelos mais diversos
motivos, objetivando por estes contatos, trazer mais clientes. Por esta razão
deve-se organizar um método de telefonemas para ativar clientes antigos
ausentes há mais tempos e outro para fidelizar os bons clientes.
TRABALHANDO INDICAÇÕES
Palavras
chaves no marketing de relacionamento dos novos tempos: parcerias e
reciprocidades são fundamentais na criação de uma rede de relacionamentos, que
é atualmente a melhor maneira de incrementar uma clientela. Devemos considerar
que não basta indicar. É importante usar critérios e trabalhar as indicações,
para que os encaminhamentos não só aconteçam, como resultem positivos, no
tocante aos seus objetivos e aos de quem está sendo indicado ou recebendo as
indicações, visto que alguns erros poderão prejudicar inclusive a própria
imagem de quem, mesmo com toda boa vontade, faz a indicação. Afora que os
acertos normalmente costumam trazer indicações de clientes como reciprocidade
daqueles que recebem suas indicações. É indicando que se recebe mais indicações
de novos clientes.
MELHORANDO A COMUNICAÇÃO
Como
vivemos na era da informática, onde esta habilidade não desenvolvida pode
significar o ostracismo de um talento. Todo um processo de duas décadas de
assimilação e aprendizado, que construíram sua formação, merece e deve ser
objeto de divulgação e esta deve ser encarada como promoção profissional. Para
que seu resultado seja mais eficiente e duradouro, o indicado seria que esta
fosse em forma escrita, de maneira a ter um período maior de efeito e
possibilidade de assimilação posterior. Por isso é recomendável que o
profissional liberal adquira e cultive o hábito de escrever, mais do que isto,
enviar seus textos a clientes e órgãos de divulgação, para que os mesmos se
transformem em divulgação e fonte de novos clientes, além de serem orgulho e
manutenção de seus atuais clientes.
CONVERSAÇÃO PRODUTIVA
Cada
vez mais o conceito de equipe, grupo, time, toma importância maior nas
atividades profissionais, ficando mais difícil para alguém, isoladamente,
conquistar o sucesso. A delegação de funções é também uma alternativa para
desenvolver suas atividades de marketing, que podem ser eficazmente exercidas
por seu pessoal auxiliar, em tarefas simples, executadas por sua secretária
administrativa. Por isto, acreditamos que algumas iniciativas de conversação
objetiva, prática e produtiva, para ela ter com os pacientes, aproveitando o
tempo ocioso que muitas vezes ambos tem na sala de espera e que se não for
orientada, fatalmente girará sobre temas corriqueiros, poderão a levar os seus
clientes a otimizarem sua imagem profissional com a participação de algumas de
suas atividades e conquistas.
BOLETIM INFORMATIVO
Todos
vivemos a era da comunicação e do conhecimento. Estes são elementos
fundamentais ao ser contemporâneo. Montar uma rede de relacionamentos através
da comunicação para transmitir conhecimentos pertinentes a seus clientes é
chave para um excelente conceito profissional, a partir do desenvolvimento de
sua clientela, no tocante à cultura acerca de suas atividades e sua conseqüente
valorização. Alguns métodos usados há bastante tempo, permanecem como maneiras
efetivas de contatos com a clientela, no objetivo de mantê-la informada sobre
as novidades de sua área. Uma destas é o envio periódico ou não de boletins,
através de correio. Se não optar pela alternativa seguinte, use esta.
E-MAILS PARA CLIENTES
Paradoxalmente
o meio mais direto e moderno de comunicação a um público dirigido e selecionado
é o de menor custo de manutenção e envio. Requer um pouco de criatividade
elaborativa, mas tem alto poder de relacionamento, principalmente por permitir
interatividade. Pode ser elemento fomentador de novos clientes, na medida em
que os bons textos costumam ser reenviados a amigos, levando a mensagem para
lugares inimagináveis. Sua principal vantagem é o fato de permitirem em um
curto espaço de tempo, acumularem-se nomes e e-mails que em pouco tempo se
constituirão em um cadastro altamente eficiente para envio de e-mail. Para
tanto é fundamental que o interessado, sua secretária, parentes e amigos se
coloquem a anotar nomes e e-mails, para constituição inicial de um bom
cadastro. Iniciada sua prática, seus textos devem prioritariamente envolver
questões profissionais, como forma de difundirem a importância de sua profissão
e suas habilitações dentro dela.
COMODIDADE AO CLIENTE
Para
encantar e manter clientes é importante que estes se sintam bem no seu
escritório ou clínica. Lembre que de início a idéia de freqüentá-lo nem sempre
lhe agrada. Procure reverter este quadro, promovendo coisas que lhe marquem.
Verifique se sua ante-sala (denominação ideal para a sala de espera, tirando a
imagem indesejada de que se vai ter que esperar) não está proporcionalmente
muito pequena, em relação às dimensões globais, dando a entender, que ao seu
cliente são reservadas salas muito pequenas. E faça outras avaliações quanto à
comodidade oferecida a seus clientes, como por exemplo: móveis confortáveis,
boa leitura, toaletes à altura de sua clientela afora outras facilidades, que
antigamente eram cortesias e que hoje são consideradas obrigações.
MELHORIA DO RELACIONAMENTO
Quem
não é visto não é lembrado, inclusive na hora de indicar um serviço
profissional para uma pessoa amiga, em necessidade. O uso alternado e
constante, a cada 30 ou 60 dias de algum tipo de correspondência é à maneira de
seu nome e conceito permanecerem na mente dos seus atuais clientes e permitir
que estes participem no processo de obtenção de novos clientes, indicando-os
sempre que possível. O importante para que isto possa acontecer é o bom ou
ótimo e constante relacionamento do profissional com seus clientes,
principalmente com os melhores e com os que costumam fazer indicações. Este
pode ser em forma de cartões sociais tais como final de ano, aniversário e
outros, como envios de folhetos ou pequenos artigos ou notas, até pequenos
brindes como os imãs de geladeira ou outros como forma de agradecimento por
indicações e estímulo de novas, para o qual é sempre oportuno incluir dois ou
três cartões de visita.
OTIMIZANDO IMAGEM
Para
obtenção e manutenção de uma boa e grande clientela, certamente não se depende
apenas de onde se fez a faculdade ou a qual especialização se dedica o
profissional. Existem outros determinantes diferenciais, que colaboram e
participam. Talvez algum em separado não decida, mas um conjunto sim. Para
alcançar o merecido sucesso não basta ser bom, dominar seu trabalho e estar bem
divulgado. Nos tempos competitivos, é preciso conquistar e depois se dedicar à
manutenção dos bons clientes, visto que esta é a mola de sustentação do próprio
sucesso. Para tanto a imagem profissional se constitui em excelente alavanca
para conquista e prolongamento deste êxito. Este também é um composto, que deve
nos motivar à preocupação constante para manutenção de uma boa imagem
Fonte: Antônio Inácio Ribeiro - http://www.informenews.com/new/layoutMATERIA.php?idMATERIA=342&idCATEGORIA=12
